Como saber se o seu salão de beleza está agradando bem o seu público? Que tipo de problemas podem estar acontecendo sem que se tenha dado conta? E o que fazer para melhorar? Nada disso é possível sem um indicador de satisfação do cliente. Por mais que algumas pistas possam ser dadas aqui e ali, sem um questionamento direto, dificilmente haverá um plano mais efetivo.
Existem diversas formas práticas para garantir esses indicadores de satisfação. Das pesquisas de opinião em redes sociais, ou no próprio site do salão, até perguntas rápidas no balcão, podem lhe ajudar.
Porém, as dicas que vamos oferecer a seguir podem dar um pouco mais de foco a essas pesquisas. Na verdade, elas podem oferecer uma ótima possibilidade de inovar nesse aspecto, e ser mais uma possibilidade de tornar o seu local de trabalho melhor.
Qual o melhor indicador de satisfação do cliente?
Essa é uma pergunta capciosa. Para cada negócio, existem indicadores específicos, que nos meios virtuais são chamados de KPI’s (Key Performance Indicator, ou Indicadores Chave de Performance).
Podemos começar a definir esses indicadores a partir dessa prerrogativa. KPI’s são mais viáveis em meios virtuais, mas isso não quer dizer que não possamos considerar sua base para nossas pesquisas. Vamos lá.
O que você deseja analisar de fato?
Isso é bem importante antes de pensar em melhorias. Quando mencionamos sobre os KPI’s isto está relacionado exatamente ao tipo de feedback que procura. Aqui vão alguns exemplos de análises que podem ser feitas do seu salão de beleza:
- Atendimento dos recepcionistas;
- Qualidade e atendimento dos profissionais;
- Qualidade dos equipamentos e produtos;
- Condições do espaço físico;
- Eficiência no pós-atendimento;
Entre outros indicadores específicos que estão relacionados ao seu estabelecimento. Para saber exatamente, seja nos meios online ou não, você pode buscar alguns dos seguintes indicadores.
Metodologias NPS e CSAT
Existem diversas metodologias de coletas de informações. Mas para nosso salão de beleza, vamos focar em duas em específico. A Net Promoter Score (NPS) calcula o índice de satisfação dos clientes de forma simples e objetiva: uma pergunta, e uma escala, geralmente de 0 a 10. Com os resultados de cada pergunta vão lhe mostrar um pouco do sucesso da empreitada.
Já a Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia um pouco mais ampla. Ao invés de analisar um aspecto específico do salão, ele o faz de maneira mais ampla. Essa é ótima para saber como está o desempenho do seu site como um todo, e de quebra a loja física.
Caixa de sugestões nunca falha
Essa nunca falha, e está sempre presente em muitos estabelecimentos por aí. Nos salões de beleza não poderia ser diferente. Coloque uma caixinha em um local de fácil acesso e incentive as clientes a darem suas opiniões, sejam elas críticas ou sugestões.
Enquanto os indicadores online podem dar uma percepção técnica de outras áreas importantes do seu negócio, o feedback direto oferece algumas saídas mais práticas a se fazer de imediato. Por vezes, podem haver atendimentos que seriam bem melhores se aquela opinião na caixinha fosse lida com antecedência!
Ao definir o seu indicador de satisfação do cliente, certifique-se de que está direcionando bem seus questionamentos, ao mesmo tempo em que busca por opiniões sinceras. Entre depoimentos e dados numéricos, todo mundo quer uma qualidade melhor no que faz e recebe, certo? Pense o mesmo para o seu salão de beleza, e até a próxima!
