A frase “o cliente tem razão”, embora muito direta, também é muito subjetiva. Da mesma forma que isso significa dar ao cliente o poder sobre o seu negócio, por outro também abre brechas para situações que, em outros contextos, são inaceitáveis. E cabe aos donos do salão de beleza ter o discernimento para evitá-los.
Tão errado quanto ser ríspido e mal educado com os clientes, é tentar agradar a todos sem distinção. Existem muitos perfis de clientes, cada qual com suas características que pedem por uma postura adequada dos gestores, para que essa máxima seja realmente aplicada ou não.
Situações de conflito no salão
Existem algumas situações que podem levar a conflitos no salão. Confusões no entendimento dos processos de beleza, impaciência com o tempo de atendimento ou de espera, exigir valores menores no serviço de maneira brusca… Enfim, desentendimentos que estão relacionados diretamente com o funcionamento no salão.
Esses conflitos podem se relacionar ou não com o salão em si. Assim como temos vários tipos de perfis de clientes, também temos os de profissionais, que nem sempre lidam com todas as situações da mesma maneira.
Quando o cliente está realmente com razão?
Cada situação de conflito no salão deve ser devidamente avaliada pelos gerentes. Para que o salão tenha respaldo em suas respostas, seja a favor do cliente ou não, é muito importante ter o Código de Defesa do Consumidor memorizado. Na verdade, o documento deve ter presença dentro da loja.
Saber dos aspectos legais a fundo é importante por dois motivos. Primeiro, pois você identifica com exatidão se as questões levantadas pelo cliente são de fato verídicas, e dar a resposta de acordo. E segundo, se houver qualquer tipo de ameaça pelo cliente, quando este ameaçá-lo de fato sem razão, também tomar as ações cabíveis.
Equilíbrio é fundamental nas ações de conflito dentro do salão. Por mais que sejam importantes para o crescimento do negócio, nenhum cliente pode ter uma postura intimidadora em relação ao salão, sobretudo quando não estão com razão.
Busque sempre a melhor saída para ambos os lados
O cliente tem razão até o ponto em que ele torce as regras a seu favor. Por outro lado, o salão de beleza também procura pela fidelização dos clientes, buscando formas de resolver situações de conflitos da forma mais adequada para ambos os lados.
Nessas horas, como mencionamos acima, o discernimento dos gestores ajuda a esclarecer e resolver tudo de maneira adequada. Com paciência, você estabelece o que é possível e o que não é possível, e dá ao cliente a chance de entender a questão em outro ângulo e dar uma resposta.
Tal como qualquer outra situação, os conflitos no salão podem ser resolvidos de maneira adequada. Com uma visão completa da situação, os gestores podem transformar momentos de transtornos em grandes oportunidades. Por isso, treine seu traquejo, observe cada situação como única, e torne o seu salão o melhor lugar. Até a próxima!
