Como gerenciar conflitos entre os funcionários

Em um mercado tão humano quanto o de serviços e atendimento direto ao cliente, a divergência de ideias é inevitável. Ter um grupo vasto de colaboradores, cada um com pensamentos e ideias diferentes, pode resultar em discussões e debates mais acalorados.

Debater opiniões é algo saudável, mas jamais deve ultrapassar o limite do respeito e da compreensão.

Para evitar esses conflitos ou até gerenciá-los, é preciso estar atento ao ambiente que é proporcionado no estabelecimento, bem como favorecer a exposição saudável de ideias e observações, para que haja a liberdade de expressão, sem que ninguém se ofenda com isso.

Criando um ambiente livre

Para estimular o diálogo dos funcionários como um todo, o exemplo deve vir de cima, e por isso você deve se comunicar de forma clara, limpa e sempre deixando clara a importância da opinião dos colaboradores. Mais do que isso, deve criar um ambiente de comunicação aberto para incentivar os colaboradores a falarem sobre qualquer questão de trabalho, inclusive sobre o que os incomoda.

Incentivando essa comunicação clara, cria-se um ambiente sem julgamentos e com bastante abertura para ouvir e ser ouvido. Além de favorecer o debate sadio, esse tipo de espaço cria também uma visão 360º da sua empresa, com noção clara de como seus funcionários a enxergam, e ajudando a corrigir possíveis gargalos do negócio.

Pergunte e escute

Uma boa forma de dar o exemplo do diálogo é o simples ato de perguntar. Procure perguntar sobre ideias e sugestões que os colaboradores tenham para melhorar os serviços ou o ambiente de trabalho. Nesse ponto da relação, não julgue a ideia, nem dê seu parecer imediatamente. Escute, absorva e raciocine posteriormente sobre o que foi dito. O fato de ouvir o funcionário sem julgamentos e sem argumentos negativos imediatos transformará a percepção do próprio colaborador sobre o ambiente e sobre você, propiciando uma afinidade proveitosa para o trabalho.

Imparcialidade sempre

Essa é a parte mais difícil na gestão de conflitos: ser imparcial. Isso porque nós, invariavelmente, pendemos para algum lado numa discussão, mesmo que não concordemos com o contexto geral. Quando uma discussão fica mais acalorada e é preciso intervir, a primeira coisa a ser feita é analisar os fatos e a ordem em que aconteceram. Quem foi desrespeitoso primeiro? A reação foi justa? Quem mais se excedeu?

Tudo isso deve ser avaliado criteriosamente, mas os dois envolvidos devem ser ouvidos para se chegar a uma conclusão. Não deixe a afinidade guiar suas ações, e use apenas os fatos e relatos de testemunhas para averiguar o que aconteceu.

Sempre que se age com imparcialidade, aumentam-se muito as chances de tomar uma decisão mais justa e equilibrada, gerando uma maior satisfação aos colaboradores.

Como agir se o conflito continuar?
Brigas e discussões acontecem muitas vezes porque alguém perde a razão e agride o outro de forma verbal ou física. Perder a cabeça quando a situação não se resolve jamais pode ser o seu papel. A solução ideal é ir mais fundo no entendimento das partes envolvidas, e compreender inclusive o comportamento geral de cada um. Dessa maneira, é muito mais fácil diagnosticar padrões que podem estar gerando os desentendimentos, e aí podem ser aplicadas punições mais severas.

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