Já dizia a clássica frase sobre o “cliente ter sempre razão”. Que ele tem, não há dúvidas. Agora, sempre… Isso é uma questão controversa. Assim como nós, enquanto gestores e profissionais não devemos tomar uma atitude ríspida e inadequada, também esperamos que os clientes façam o mesmo no salão de beleza. Contudo, existem momentos em que o cliente pode estar errado.
Então, como proceder? A dica essencial é nunca destratá-lo ou exercer uma relação de superioridade. Lembre-se que ambos são necessários para o crescimento de um negócio, e isso vale para o salão de beleza, também. Por isso, a questão deve ser tratada com equilíbrio.
Para compreender algumas situações em que o cliente pode estar errado, é preciso precaver-se a elas. E é isso que vamos fazer.
Quais situações em que o cliente pode estar errado?
Não é preciso ir muito longe para identificar situações do tipo. Por diversos momentos, percebemos que argumentos, ações e atitudes de alguns clientes podem colocá-los fora da razão. Cabe aos profissionais deixar isso da forma mais clara e, com o mesmo profissionalismo, mostrar soluções cabíveis para que ambos saiam tranquilos com a questão.
Vejamos a seguir algumas delas.
Pagar por um valor muito abaixo do oferecido
Não é errado pedir por um “chorinho” no preço – a maior parte dos locais faz isso e tá tudo certo, sobretudo quando o salão de beleza oferece promoções bem destacadas. Contudo, o cliente não está com a razão ao querer ainda mais descontos, ou usar brechas para pagar menos por serviços que são bem estipulados no mercado.
Por mais que ele possa insistir, é importante que o salão tenha a compostura de não apenas dizer “não”, mas mostrar as razões nas quais não é possível. Ainda mais quando há uma atitude de má fé.
Cliente pedir outro serviço gratuito por não ter gostado do primeiro
Em salões de beleza, isso acontece com certa frequência. O cliente pede por algo, está muito interessado na novidade que descobriu, porém ao ser bem atendido, percebe que não era bem o que imaginava, e sente que uma “compensação gratuita” vai diminuir a leve frustração.
Mas não funciona assim. A menos que o profissional sugira algo, e que seja uma responsabilidade ética do salão acertar o que for possível, não é obrigação do estabelecimento oferecer outro serviço gratuito caso o cliente “não goste”. Exceto em casos que possa ter sido injuriado de alguma forma, ele não tem razão.
Troca de produtos sem problemas
Esta é uma atitude mais de gentileza de um salão ou de qualquer outro estabelecimento comercial. Parece uma surpresa, afinal acontece com frequência principalmente quando vamos a uma loja trocar um presente, por exemplo, mas não é obrigação da mesma.
Aqui, cabe o bom senso de cada situação. Tem clientes que trocam de maneira genuína, por saber que fizeram uma compra malfadada. Mas para os “espertinhos”, sempre é bom ficar com um olhar mais atento. Quem troca demais sempre tem uma questão a ser perguntada.
Existem outras situações em que o cliente pode estar errado, mas estas são algumas das mais comuns em salões de beleza.
Deixe nos comentários quais outras podem estar lhe afetando, e como propiciar a satisfação do cliente mesmo quando ele não está com a razão. Até a próxima!
