Nada pode ser mais triste para o empreendedor, do que o cliente que nunca mais retorna. Esse cliente não vai indicar os seus serviços, ou pior, pode acabar se tornando um fiel seguidor da sua concorrência.
Por isso os administradores tocam frequentemente no assunto sobre a importância da fidelização, mas para fidelizar clientes de verdade, é preciso oferecer um atendimento agradável, além da qualidade dos próprios serviços.
Mas como saber o que o seu cliente precisa e o mais importante: Como saber o que incomoda?
Para ajudá-lo nessa busca, separamos uma lista dos cinco erros que mais irritam o cliente, para que você empreendedor, consiga identificar condutas semelhantes e evitá-las.
Influências pessoais.
O colaborador está em um mau dia e acaba transmitindo negatividade ao cliente. É perfeitamente comum que isso aconteça, afinal todos têm vida pessoal e é impossível deixar esses aspectos totalmente de lado. Mas ser atendido por um profissional carrancudo pode ser bastante desagradável para o cliente, e cabe ao gestor resolver esse problema.
Um conselho: Deixe claro aos seus colaboradores o quanto é importante manter a postura equilibrada, mas também permita que eles possam se manifestar quando estiverem num dia ruim. Nessas ocasiões, direcione-os para a realização de serviços administrativos e internos, como organização e reposição de estoque. Dessa forma é menos arriscado que o humor interfira na qualidade do serviço de atendimento.
Alterações imprevistas na agenda.
O seu cliente também se organiza para poder ir até o seu estabelecimento. Por isso, não faça alterações que o obriguem a remarcar o tratamento na última hora. Para evitar esse transtorno, tenha diversos profissionais capacitados para realizar os mesmos serviços, a fim de que um possa cobrir o outro em caso de falta.
Burocracias internas
Facilite o pagamento, a entrada e a saída da sua loja. Esperar em uma fila para ser atendido, em outra para receber o tratamento contratado e em uma terceira fila para efetuar o pagamento demanda tanto tempo que o cliente provavelmente pensará duas vezes antes de ir até o seu estabelecimento. Para desburocratizar os seus processos, tente fazê-lo esperar o menos possível, possibilitando o pagamento no ato do primeiro atendimento, por exemplo.
Erros de cálculo
Cobrar dinheiro a mais ou a menos irrita o cliente que pode se sentir lesado com a ação. Para evitar isso, procure fazer suas cobranças de forma mais automatizada possível, usando plataformas digitais de gestão que façam cálculos em tempo real.
Ligações pessoais
O cliente está esperando para ser atendido, enquanto que o gestor está ocupado em uma ligação pessoal? Além dessa espera parecer interminável, trechos da conversa podem acabar causando a sensação de desconforto no público. O melhor mesmo é ouvir o seu cliente primeiro, enquanto seu celular vibra no seu bolso, e retornar a ligação assim que puder estar sozinho. Treine os seus colaboradores para que façam o mesmo.
Quando o cliente se sente confortável e bem atendido ele compartilha a experiência e retorna trazendo amigos. Por isso não cometa erros na hora de receber o seu público.
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